派遣のお仕事情報を見ていると、よく「コールセンターでのお仕事」を見かけますよね。
コールセンターでは、一体どんなお仕事をしているのでしょうか？
また、「コールセンターの求人は、キツイ」という噂もよく耳にしますが、実際はどうなのでしょうか。
この記事では、コールセンターの具体的な仕事内容や向き不向き、きつい求人を避けるためのポイントなどをまとめています。
なお、コールセンターのお仕事は、大きく2種類に分かれており、それぞれに呼び方があります。
・電話を掛ける仕事が「アウトバウンド（発信）業務」
・電話を受けるお仕事が「インバウンド（受信）業務」
と呼ばれる事が一般的です。
インバウンド（受信）、アウトバウンド（発信）の順に、それぞれ解説していますので、興味のある方からぜひご覧ください。
コールセンターの受信（インバウンド）業務はどんな仕事？
インバウンドは上記でも触れたように「電話を受けるお仕事」です。
インバウンドのコールセンターの求人には下記のような仕事内容が多めです。
- 通信販売やチケットセンターの受付
- 商品のカスタマーサポートやテクニカルサポート
- 商品やサービスの申し込みや相談
- 商品へのクレームや苦情の受付
このように、インバウンドのお仕事は、一般のお客様からの問い合わせ対応がほとんどです。
インバウンドのお仕事の場合、出勤したら自分の席に座り、お客様からのお電話を待ちます。
場合によっては通話口と受話器がセットになったヘッドセットを付けてお仕事をすることもあります。
お客様からの問い合わせが来たら電話に出て、お客様とお話をします。
話をするためのマニュアルが用意されていますので、ある程度、パターンに沿って会話する事が多めです。
また、扱う商品や所属する部署によって、会話する内容は大きく変わります。
例えば、
- 通販やチケットセンターでは、購入希望の商品や数量、お客様の情報の確認
- テクニカルサポートでは、購入後の商品の使い方のアドバイス
- 苦情受付の部署であれば、お客様からのクレームの受付や回答、謝罪なども含まれます
コールセンターの受信（インバウンド）業務 はキツイ？
特にコールセンターで「キツイ」と言われているのが、苦情やクレームの受付を行う、「お客様相談センター」のような名称がついた部署での業務です。
基本的にお怒りのお客様からの電話が多いため、精神的にもタフさが求められる事が多く、「コールセンターの仕事はキツイ」というイメージは、この部署での仕事が原因かと思われます。
しかし、コールセンターにはSV（スーパーバイザー）と呼ばれる管理者がいますので、対応に困ったときやトラブル時には、SVに対応方法を相談することもできます。
（派遣のコールセンターの部署では、正社員のスーパーバイザーが責任者をしている事が大半です）
インバウンドのコールセンター業務を行うメリットは？
では、インバウンドのコールセンター業務で得られるメリットはどんなことでしょうか？
１．電話対応のスキルが確実に上達する
まず、コールセンターの業務には必ず、きちんとしたマニュアル（トークスクリプト）が用意されています。
電話が苦手で「何から話そうか…」となってしまう方でも、マニュアルにあることを相手に言えば会話が進んでいきます。
また、綺麗な話し方や正しい言葉遣い、角が立たない表現なども研修で教えてもらうことが出来ますので、普段の電話対応の印象も格段に良くなります。
２．高時給、大量募集の求人が多い
派遣の求人で、時給が高く、募集人数も最も多いのがコールセンターです。
一般事務や営業事務などで、高時給の求人に受かるためには、かなりのスキルや経験が要求されますが、コールセンターであれば、未経験から受かる確率もかなり高めです。
また、大型のコールセンターでは10人以上の募集が一気に出るような場合もあり、競争倍率がそもそも低いですので、その点も派遣のコールセンターのメリットと言えるでしょう。
３．SV（スーパーバイザー）がいる、マニュアルが完備されている
大型のコールセンターに限らず、コールセンターのチームはSVや責任者が必ずついています。
SVや責任者は、スタッフの電話の対応品質のチェックをしたり、電話がスムーズにつながっているか（お客様をお待たせしていないか）を確認したり、トラブル時のサポートを行うために在籍しています。
困った時にサポートしてもらう仕組みがあり、マニュアルも完備されている会社が大半です。
インバウンドのコールセンター業務のデメリットは
インバウンドの業務は、派遣の求人の中でも、時給やサポート体制などのメリットがある反面、いくつかのデメリットもあります。
１．「デビュー」をする前に覚えることが多い
一般のお客様を相手にしているお仕事ですので、お客様からは様々なご質問があります。
インバウンドのコールセンター業務では、一般のお客様対応に当たる「デビュー」の前の研修期間が１～2か月もある企業もあり、じっくり行うことが多めです。
特に、商品のラインナップが幅広い会社では、商品についての知識の量が膨大になりますので、試験勉強のような暗記が必要になる事も。
逆に、商品の種類が少ない企業では、比較的、暗記する量も少な目で済みますので、ある程度決まったパターンでの会話で済む事もよくあります。
２．お客様からのクレームを受けることがある
一生懸命対応をしていても、お客様からのクレームを受けることもあります。
こちら側に非があるケースであればお客様に一生懸命にお詫びをして、場合によっては代替品をお送りしたり、商品代の返金を行うといった対応をする場合もあります。
また、こちら側に非がないケースでも、お客様に気持ちを静めてご納得頂くために、謝罪を繰り返す事もあり、こういった精神的なキツさが「コールセンターの仕事はキツイ」と言われる原因とも言われています。
ただこう言ったクレームも、よくある内容であればマニュアルに対応方法として載っていますので、手順に従って冷静に対応する事で、スムーズに処理する事もできるでしょう。
ちなみに、お客様とコールセンタースタッフとの会話は、録音されているケースが多くあります。
これは、こうしたクレームなどが発生した際に、SVや責任者が、通話内容を確認して「どういった話の流れでクレームに発展したのか」「お客様が何を求めているのか」「こちら側の対応でまずいところはないか」を確認するためでもあります。
インバウンド業務に向いている人は？
では、コールセンターのインバウンド業務はどんな人に向いているでしょうか？
１．困っている人（お客様）をサポートする事にやりがいを感じられる人
コールセンターにお電話をかけてくる方は、何か困った事があってお電話をかけて来られます。
そうした問い合わせに対して親身にお話を伺って、希望に一番近い方法や商品をご提案し喜んで頂く、そういったことに苦痛を感じないタイプの方には、インバウンドのコールセンターのお仕事は向いているでしょう。
２．コツコツとスキルや経験を積むことが得意な人
コールセンターのお仕事経験者は、他の派遣の求人に応募する際でも、高く評価される事がよくあります。
それは、コールセンターでの仕事を経験していく中で、自然と会話力や臨機応変な判断力、トラブル対応の力が身に付きますので、他の職種の仕事をする際にも、それが大きく活きるためです。
一時的にでもコールセンターの求人を経験しておく事で、スキルや経験が一段階レベルアップしますので、派遣で長く働いていく事を考えるのであれば、かなり有利になる仕事経験と言えます。
スキルアップの一環として、短期間だけ経験してみるという選択肢も良いかも知れません。
次に、ここからはアウトバウンド（発信）の業務について見ていきたいと思います。
コールセンター（アウトウンド）はどんな仕事？
アウトバウンドは主に「こちらからお客様へ電話を掛ける仕事」です。
アウトバウンドのコールセンターのお事には下記のようにいくつか種類があります。
- 営業のためのアポイント獲得
- 世論調査などのアンケートや調査のためのヒアリング
- 締め切りを過ぎた人に対する督促など
アウトバウンドのお仕事は「こちらから何かに働きかける」のものがほとんどです。
また、電話をかける相手も「企業」「個人」など、幅広いのが特徴です。
コールセンター（アウトウンド） の仕事はきつい？
では、アウトバウンドのお仕事は実際どのように行っているのでしょうか。
アウトウンドのお仕事では多くの場合、出勤後に自分の席につきますと、リストやデータベースなど今日電話を掛ける対象者リストが用意されています。
それらを手元に、例えば
- 「○○の商品を買ってもらえそうなお客様に、アポイントを取り付ける」
- 「○○に興味があるかを聞く」
- 「マニュアルに沿ってアンケートをする」
などテーマが決まっていますので、そのテーマに沿ってひたすら電話をかけ続けます。
あなたもこれまでに、何度かセールスの電話を受けて、「結構です」とお断りをした事がおありかと思います。
同じように、アウトバウンドの電話は、非常に断られる確率が高いですので、１件お断りされるごとに落ち込んでいては、長く続ける事が出来ません。
そういった意味で、断られる事に特に抵抗がなかったり、タフなメンタルをお持ちの方の方が、アウトバウンドでは長く働いていける可能性が高いでしょう。
また、アウトバウンドのコールセンターにもSV（スーパーバイザー）などの管理者がいて、対応に困ったときやトラブル時にはSVに対応方法を相談することもできます。
アウトバウンドのメリット
自分から働きかけることが多いアウトバウンドのお仕事ですが、どんなメリットがあるでしょうか。
１．インバウンドのお仕事に比べて、覚えるマニュアルなどが比較的少ない
インバウンドの場合は、相手の出方に合わせて対応をしていくため、対応バリエーションが多くなりますが
アウトバウンドの場合は、自分が発信する側ですので、相手に伝えることが比較的絞られます。
そのため、インバウントのお仕事に比べて覚えるマニュアル（トークスクリプト）の量が少なくて済みます。
２．服装・髪型・ネイルなどが自由なことが多い
直接お客様に会うお仕事ではありませんので、服装や髪型・髪色、ネイルなどが自由の職場が多めです。
「絶対にネイルは盛りたい！」「バンドやってるから金髪で仕事したい」などの理由で、コールセンターでの仕事を選んでいるという方もおられます。
３．アポイントやアンケートの回答回収率などによって、インセンティブや時給UPがある
会社によりますが、アウトバウンドの内容や難易度によっては、回答回収率や件数により、インセンティブやスタッフのランクがあがるなど、はっきりわかりやすい「報酬」があるケースがあります。
アウトバウンド業務のデメリット
では、アウトバウンド業務のデメリットはどんなことがあるでしょうか。
１．基本は断られる。時にはクレームや、きつい対応をされることがある
商品の必要のない企業に電話をしたり、忙しい方に電話をしてしまうこともあるため、時には相手からクレームを受けるなど、きつい対応をされる場合もあります。
しかしその場合は、「忙しいところを邪魔された」「時間を取られた」事に相手が不快感を示しているだけで、あなた自身の人格を否定されているわけではないという切り分けた考え方を持っておく事が大切です。
２．成績を比べられることもあるので、成績が上がらないと精神的にきつい
特に営業系のアウトバウンドで、中小企業に多いですが、成績が良ければインセンティブが付くなどのメリットがある反面、成績が伸びない場合は、社内からの風当たりがきつくなってしまったり、場合によっては上司から叱責を受けるという事も。
その場合は、トークスキルが高い人の電話を聞いてコツを学んだり、SV（スーパーバイザー）や責任者に相談してみてもいいかもしれません。
アウトバウンド業務に向いている人は？
アウトバウンド（発信）の業務は、スキルそのものよりも、性格的な面で、かなりの向き不向きがハッキリと分かれます。向いているタイプとしては、以下のような方にはオススメです。
１．目標があると「燃える」人
例えば「今日は○件アポが取れたら自分にご褒美！」「今月は○万円稼ぐ！」など自分なりの目標を立てて前向きに、目標に集中してお仕事を進められる人は、アウトバウンド業務が向いているでしょう。
２．多少きつくても、自分の頑張りや成果で高い評価や報酬をもらいたい人
上でも述べましたが、アウトバウンド業務は時給や報酬が高かったり、インセンティブがもらえるケスが多いです。
（これは他の派遣の職種ではめったにありません）
そのため、「多少きつくても、目的のために短期間で稼ぎたい！」など、収入額にこだわりたい場合には、特に有効な職種と言えるでしょう。
３．心理的にタフな人（アウトバウンドの才能あり）
アウトバウンドのお仕事では、電話の相手にきつい対応をされたり、時には無言で一方的に切られる事もあります。
そういった細かい事を気にせず、気持ちを素早く切り替えて「さ、次にかけよう」「別に自分を否定されたわけじゃないし」と考えて次の行動へ移れる人は、まさにアウトバウンドの才能があると言っても良いでしょう。
